Services Excellence Handling Customer Complaint NLP Approach

Bagikan

Services Excellence Handling Customer Complaint NLP Approach

Dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan baik pelanggan internal ataupun external, memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan untuk mencapai kepuasan pelanggan sangatlah penting. Berbagai upaya dilakukan untuk memenuhi kepuasan pelanggan dengan meningkatan kualitas baik kualitas produk/jasa ataupun kualitas pelayanan.
Seiring waktu, kebutuhan dan harapan pelanggan semakin meningkat, sehingga terjadi celah antara harapan pelanggan dan kualitas pelayanan yang kita berikan pada pelanggan hingga menimbulkan keluhan pelanggan.

Keluhan pelanggan pada dasar nya sebuah berkah, saat pelanggan menemukan suatu masalah, mudah saja baginya untuk beralih dari satu penyedia layanan ke penyedia layanan lain. Saat seorang pelanggan menyampaikan keluhan, artinya ia punya keinginan untuk tetap menggunakan jasa kita atau memberi produk kita dan mengharapkan improvement kualitas produk/jasa dan pelayanan kita.

Program ini cocok bagi CS, teller, frontliner, siapa saja yang berhadapan dengan pelanggan dan ingin memberikan pelayanan prima dengan pendekatan NLP.

Salah satu kesuksesan perusahaan terletak pada loyalitas pelanggan. Faktor pentingmendapatkan loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan merasakan hubungan emosional terhadap produk/jasa juga perusahaan tersebut. Hal ini dapat terjadi berkat individu atau pelaku yang terlibat didalamnya memberikan pelayanan prima (ServicesExcellence) dan responsif dalam handling complaint.

Manfaat Pelatihan:

  • Meningkatkan skill frontliner dalam menggali kebutuhan pelanggan dan sikap positif menanggapi keluhan pelanggan.
  • Meningkatkan kapabilitas frontliner dalam menjawab, menangani keluhan pelanggan baik pelanggan yang datang langsung, via e-mail, telephone, sms dan media elektronik lainnya.
  • Meningkatkan keahlian komunikasi frontliner, meneruskan keluhan pelanggan ke bagian terkait untuk ditindak lanjuti serta menginformasikan kembali pada pelanggan.
  • Meningkatkan skill frontliner dalam administrasi keluhan pelanggan dan pelaporan keluhan pelanggan mulai dari penerimaan keluhan pelanggan hingga closed out.
  • Meningkatkan skill menganalisis keluhan pelanggan, bersama-sama dengan bagian terkait menganalisis akar masalah, membuat rencana tindakan koreksi untuk mencegah complain berulang.
  • Meningkatkan kepuasan pelanggan karena keluhan mereka ditanggapi dan ditangani sesuai dengan harapan pelanggan.
  • Menerapkan NLP membentuk mindset pelayanan prima (Service Excellence)
  • Meningkatkan budaya melayani
  • Memahami tipe karakter customer & cara menghadapinya
  • Responsif dalam melayani & handling customer complain
  • Komunikatif dalam menjawab pertanyaan & keluhan customer
  • Salah satu kesuksesan perusahaan terletak pada loyalitas pelanggan.
  • Faktor penting mendapatkan loyalitas pelanggan adalah ketika pelanggan merasakan hubungan emosional terhadap produk/jasa juga perusahaan tersebut. Hal ini dapat terjadi berkat individu atau pelaku yang terlibat didalamnya memberikan pelayanan prima (Services
    Excellence) dan responsif dalam handling complaint.

Outline Pelatihan

  • Workshop Preview.
  • NLP Framework untuk Pelayanan Prima (Services Excellent)
  • Mengenal karakter user (User Character)
  • Jenis-Jenis customer contact: Input, Complain, Feedback, Request dan cara menanggapinya
  • Skala prioritas dalam menangani complain
  • Problem solving
  • Pengenalan Neuro Linguistic Programming (NLP), Pilar & Presuposisi NLP
  • Tehnik memahami, mengumpulkan, mengklarifikasi informasi (Information Gathering) lewat tatap muka, e-mail, telephone dan media lainnya.
  • Edifikasi customer dengan tehnik NLP.
  • Manajemen konflik saat terjadi keluhan
  • Komunikasi lisan dan tulisan
  • Active listening
  • NLP Communication Model, NLP Chunking & CRM
  • Aplikasi NLP dalam menangani pelanggan sulit.
  • Teknik analisis kepribadian pelanggan
  • Manajemen Emosi & Empati
  • Perceptual position to Handle Feedback, Request & Feedback.
  • Increase communication skill with Milton Model.
  • Rapport to Increase Customer Relationship
  • Analisis akar masalah dari keluhan, feedback dan masukan pelanggan.
  • Corrective Action Plan
  • Evaluasi kepuasan pelanggan
  • Administrasi keluhan, masukan, feedback.
  • Role play

Cari di Web Ini

Event Search

Upcoming Event

All Events

Profil HRNLP

Katalog HRNLP